#

Vijf nachtmerries van een incidentmanager

Nachtmerrie Incidentmanager

We kunnen niet meer zonder internet, maar soms komt het voor dat het netwerk plat ligt en een organisatie niet verder kan werken. Soms ligt de oorzaak van zo’n storing bij een organisatie zelf, maar het komt ook voor dat de storing veroorzaakt wordt door het defect raken van de fysieke infrastructuur. Toch raakt Pieter van Genderen, verantwoordelijk voor het beheer van de vijfentwintigduizend kilometer glasvezel van Eurofiber, niet in paniek van een grote storing. “Dat is ons werk, daar worden we niet zenuwachtig van.” Wat zijn dan wel nachtmerries van een incidentmanager?

Uitval van het core netwerk

“Mijn grootste nachtmerrie is dat er zaken down gaan die betrekking hebben op ons core netwerk. Als er bijvoorbeeld een core router uitvalt, is het alle hens aan dek, omdat we weten dat we dan een deel van onze redundantie kwijt zijn. Er is dan niet direct iets merkbaar voor klanten, maar ik realiseer me dat we dan kwetsbaarder zijn. Als er vervolgens nóg een core router zou uitvallen, krijg je een domino-effect waar ik niet aan wil denken. Gelukkig is dit nog nooit voorgekomen.”

Afhankelijkheid van derden

“Als er iets plat gaat, is het de kunst om dat zo relaxt mogelijk op te lossen, maar dat lukt niet altijd. Vaak sturen we een externe partij aan om een storing op te lossen, zoals een aannemer, maar het kan voorkomen dat zij niet direct capaciteit hebben om op dat moment mensen naar de locatie te sturen, omdat ze bijvoorbeeld al bezig zijn op een andere storing. Ook al staat het in de SLA die we met de leverancier hebben, als ze geen mensen beschikbaar hebben, moeten we iets anders verzinnen. Nu selecteren we onze aannemers op geografische nabijheid, dus als de dichtstbijzijnde aannemer onverhoopt geen mensen heeft, dan kunnen we altijd uitwijken naar een andere aannemer, maar die moet van verder weg komen, dus dat is niet ideaal. Die afhankelijkheid van externe oplosgroepen die uit het hele land moeten komen, maakt me wel eens zenuwachtig. Gelukkig komt het vrijwel nooit voor dat het mis gaat.”

Storing duurt langer dan noodzakelijk

“Deze hangt samen met de vorige. Klanten hebben over het algemeen begrip voor een storing. Ze begrijpen dat er onverhoopt wel eens iets mis kan gaan. Waar ze, terecht, geen begrip voor hebben, is wanneer het oplossen van de storing onnodig lang duurt of als ze onvolledig worden voorgelicht over de storing en de oplossing.”

Storing lijkt onoplosbaar

“Tot ons team behoren gekwalificeerde medewerkers die niet alleen communicatief vaardig zijn, maar ook de nodige technische kennis hebben om onze klanten goed te woord te staan. Als zij me bellen om te zeggen dat ze echt niet weten waardoor een storing optreedt, word ik zenuwachtig. Als de storing vervolgens bij een netwerkengineer of -architect op zijn bureau komt en ook hij komt er niet uit in samenwerking met een leverancier, dan heb ik de niet-benijdenswaardige taak om met de servicemanager naar een klant af te reizen om te vertellen dat we het niet weten. Dat heb ik nog niet meegemaakt in mijn loopbaan bij Eurofiber, en ik hoop dat dat zo blijft.”

Als storingen door menselijk falen komen

“Overal waar mensen werken, worden wel eens fouten gemaakt. Dat is bij ons niet anders. Daar hebben klanten ook begrip voor. We hebben een enorm netwerk en daar werken zo’n 1200 mensen aan. Niet alleen onze eigen mensen, maar ook aannemers en onderaannemers. Maar ik zie er tegenop dat ik in een ‘reason for outage’, een storingsrapportage, moet concluderen dat een storing door menselijk handelen komt. Gelukkig hebben we een certificeringsprogramma, waarmee we de kans op menselijk falen zoveel mogelijk hebben verkleind.”

Gelukkig zijn niet alle storingen ook daadwerkelijk het gevolg van schade aan het fysieke netwerk, storingen kunnen ook het gevolg zijn van foutieve configuraties, verkeerd aangesloten kabels aan een router of een verkeerd ingetoetst commando, zegt van Genderen. “De meeste meldingen die we binnenkrijgen kunnen we telefonisch afhandelen en blijken aan de kant van de klant te zitten. Het voordeel van zo weinig incidenten is dat we de tijd hebben om de echte storingen die zich wel voordoen perfect op te lossen. Mijn visie is dat ons Network Management Center een vijfsterrenhotel is, waar klanten een premium behandeling krijgen.”

laat reacties zien

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Haal het maximale uit de cloud

In dit eBook geven we u de succesformule om uw organisatie veilig naar de cloud te brengen. 
DOWNLOAD EBOOK