Stijging NPS naar +21

Eind vorig jaar hebben we ons jaarlijks tevredenheidsonderzoek onder onze partners gehouden. Het aantal partners dat ons zou aanbevelen ten opzichte van het aantal partners dat dit niet zou doen is gestegen, wat leidt tot een Net Promotor Score* van +21. De algemene tevredenheid over onze dienstverlening is helaas met 0,1 punt gedaald naar een 7,7.

Allereerst willen we u bedanken voor het meedoen aan ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Uw mening is zeer belangrijk voor ons en vormt de basis van de continue verbeteringen die wij als organisatie in onze processen doorvoeren. Daar zijn we als organisatie dagelijks mee bezig. Zo hebben we het afgelopen jaar ook weer volop geïnvesteerd in het uitbreiden en upgraden van ons netwerk, testen we de security van ons netwerk continue en hebben we bijna 70 medewerkers van partners getraind.

Ons netwerk en onze organisatie voldoen aan de hoogste eisen kwaliteitseisen. Hiervoor hebben we vorig jaar onder andere de ISAE3402 II verklaring ontvangen. Dit is een extra garantie voor de kwaliteit van onze cruciale bedrijfsprocessen. Denk hierbij aan hoe wij omgaan met werkzaamheden aan het netwerk, incidentmanagement, monitoring en de fysieke toegang tot onze PoP-locaties. Daarnaast is ons netwerk uitgeroepen tot ‘vitale infrastructuur’ door het Ministerie van Economische Zaken en Kwaliteit. In Nederland zijn er slechts een paar infrastructuurspelers met deze status. Een status die de relevantie van ons netwerk weergeeft, maar vooral hoge eisen stelt aan ons netwerk en onze organisatie. Kortom, de verbindingen van uw klanten zijn in veilige handen bij ons.

Graag delen wij een aantal belangrijke inzichten van het onderzoek met u:

+ stijging in waardering betrouwbaarheid van ons netwerk naar 8,5
+ stijgende tevredenheid over de expertise van onze medewerkers (8,5) en administratieve support (7,9)
+ stijging in tevredenheid over ons Network Monitoring Centrum, 81% van onze partners is (zeer) tevreden.
– de tevredenheid over het leveringsproces is licht gedaald naar (6,9)
– daling in tevredenheid over Geplande Werkzaamheden, 71% is (zeer) tevreden.

We blijven ons inzetten om de tevredenheid over ons Network Monitoring Center, de betrouwbaarheid van ons netwerk en de expertise van onze medewerkers te handhaven of nog verder te verhogen. Maar vooral het leverproces en het proces rondom geplande werkzaamheden heeft onze aandacht. In de komende edities van onze nieuwsbrief zullen we u informeren over de verbeterplannen ten aanzien van deze punten.

* De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit.