#Nieuwsbericht

Customer Centricity – Partners

Tevreden klanten staan centraal bij Eurofiber. In 2016 hebben wij veel aandacht besteed aan het verbeteren van onze dienstverlening, om zo nog beter op uw organisatiebehoeftes in te kunnen spelen. Op basis van uw feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn we gestart met het in kaart brengen van het klantproces, door middel van customer journey’s.

“Een customer journey maakt zichtbaar wat de interactie is van een klant of partner met ons en hoe de klant of partner dit moment van interactie ervaart. De customer journey maakt vervolgens inzichtelijk waar mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantprocessen.”

In de eerste helft van 2016 hebben we de customer journey “Storingen & Geplande werkzaamheden” samen met 13 partners uitgewerkt en de customer journey “Accountmanagement” is samen met 14 klanten uitgewerkt. De customer journey’s hebben geleid tot diverse verbeteringen, waarvan een aantal reeds is geïmplementeerd.

Storingen & Geplande werkzaamheden

Deze customer journey heeft verbeterpunten opgeleverd die zijn onder te verdelen in 3 hoofdcategorieën:

  • Relatie: partners geven aan dat de relatie met Eurofiber verbetert als er meer communicatie plaatsvindt en problemen samen worden opgelost.
  • Dienstverlening: de prijs-kwaliteit van onze producten is goed, maar de partner verwacht een optimale dienstverlening. Zoals direct telefonisch contact met een incidentmanager, meer toegang tot informatie om hún klant te kunnen informeren, meer coöperatie om samen oplossingen te bedenken.
  • Vernieuwing: onze partners verwachten continu toegang tot meer real-time informatie.

Op al deze onderwerpen zijn inmiddels verbeteringen (groot en klein) gerealiseerd of nog onder handen. Een aantal voorbeelden:

  • Het Network Monitoring Center (NMC) is 24/7 bereikbaar en bezet met incidentmanagers (met meer technische kennis).
  • De kwaliteit en doorlooptijd van de RFO (Reason For Outage) is verbeterd. De streeftijd bij een prio 1 of prio 2 verstoring is aangepast naar <24 uur.
  • Jaarlijks partner event heeft plaatsgevonden
  • Er zijn diverse vernieuwingen gepland in het IT landschap van Eurofiber die moeten leiden tot meer real-time informatie ontsluiting tijdens en na storingen via o.a. een portal en geautomatiseerde berichten.

Het doorlopen van deze journey met partners was zeer waardevol. Zowel van de deelnemende partners alsmede van de Eurofiber medewerkers hebben wij zeer positieve ervaringen ontvangen. Nogmaals hartelijk dank voor de waardevolle inbreng. Wij zullen het verzamelen van klantfeedback en het doorlopen van customer journey’s komende maanden verder intensiveren.

Contact

Wilt u meer weten over de uitgevoerde customer journey’s of heeft u andere vragen, neem dan contact op met uw accountmanager of via onze contactpagina.