#Nieuwsbericht

Customer Centricity

Tevreden klanten staan centraal bij Eurofiber. In 2016 hebben wij veel aandacht besteed aan het verbeteren van onze dienstverlening, om zo nog beter op uw organisatiebehoeftes in te kunnen spelen. Op basis van uw feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn we gestart met het in kaart brengen van het klantproces, door middel van customer journey’s.

“Een customer journey maakt zichtbaar wat de interactie is van een klant of partner met ons en hoe de klant of partner dit moment van interactie ervaart. De customer journey maakt vervolgens inzichtelijk waar mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantprocessen.”

In de eerste helft van 2016 hebben we de customer journey’s “Accountmanagement” samen met 14 klanten uitgewerkt en de customer journey “Storingen & Geplande werkzaamheden” is samen met 13 partners uitgewerkt. De customer journey’s hebben geleid tot diverse verbeteringen, waarvan een aantal reeds is geïmplementeerd.

Accountmanagement

Deze customer journey heeft verbeterpunten opgeleverd die zijn onder te verdelen in 3 hoofdcategorieën:

  • Advies: de accountmanager adviseert de klant over de juiste toekomstgerichte oplossing op basis van kennis van de markt, technologie, portfolio en de relatie naar de klantorganisatie.
  • Contact: de accountmanager is in staat zijn om in elk contact met de klant de keuze voor Eurofiber te kunnen bevestigen.
  • Verandering: de accountmanager speelt proactief in op de veranderingen in behoefte bij de klant.

Op al deze onderwerpen zijn inmiddels verbeteringen (groot en klein) gerealiseerd of nog onder handen. Een paar voorbeelden:

  • Meer kennis opbouwen van de klant door klant actief te volgen op LinkedIn, via nieuwsbrieven en online research.
  • Interne informatievoorziening verbeteren richting accountmanager (storingen, leveringen, geplande werkzaamheden).
  • Meer klantbezoeken. Ook Inside sales (telefonische verkoop) persoonlijke klantafspraken laten maken.
  • Continue training van accountmanagers op portfolio en technologische ontwikkelingen.

Het doorlopen van deze journey met klanten was zeer waardevol. Zowel van de deelnemende klanten alsmede van de Eurofiber medewerkers hebben wij zeer positieve ervaringen ontvangen. Nogmaals hartelijk dank voor de waardevolle inbreng. Wij zullen het verzamelen van klantfeedback en het doorlopen van customer journey’s komende maanden verder intensiveren.

Contact

Wilt u meer weten over de uitgevoerde customer journey’s of heeft u andere vragen, neem dan contact op met uw accountmanager of via onze contactpagina.