#Nieuwsbericht

Eurofiber gaat voor extreme klanttevredenheid

Uit een recent klanttevredenheidsonderzoek (KTO) blijkt dat Eurofiber als leverancier van hoogwaardige snelle en betrouwbare glasvezelnetwerkinfrastructuur een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 krijgt. “Toch is dat niet genoeg”, zegt Mohammed Metalsi, Director Customer Experience bij Eurofiber. “Naar aanleiding van het KTO hebben wij alle managers van de afdelingen die direct of indirect contact met de klant hebben, gevraagd een plan van aanpak te maken met verbeterpunten.”

“De klanttevredenheid kan verder worden verhoogd”, is Metalsi’s stellige overtuiging. En daarbij gaat hij niet over één nacht ijs. “Naar aanleiding van de resultaten van het KTO hebben wij gekeken naar wat de verschillende soorten klanten (direct, indirect en wholesale, red.) aan feedback hebben gegeven. Daar kwam onder andere uit naar voren dat de communicatie met onze klanten over bijvoorbeeld order-statussen en eventuele storingen nog beter kan. Daarvoor hebben wij al plannen gemaakt, waarbij de nadruk ligt op een pro-actievere communicatie met onze klanten.” En het blijft niet bij het maken van plannen”, aldus Metalsi. “Wij zijn nu bijvoorbeeld bezig met een proef waarbij we een dertigtal klanten vaker van een update over de status van hun order voorzien. Dat willen wij in een later stadium breder aanbieden. Daarbij zijn we bezig om onze processen intern te versnellen, zodat de doorlooptijd daalt en proberen we met verbeterde tussentijdse informatievoorziening de klant meer inzicht te geven in het orderproces en de informatievoorziening tot aan de oplevering.”

Kennisniveau verder verhogen

“Een ander essentieel onderdeel van de verbeterplannen, is het kennisniveau van de Eurofiber-medewerkers”, zegt Mohammed Metalsi. “Dat willen wij verder verbreden,  met name bij onze Customer Service afdeling. Die afdeling vervult tegenwoordig een bredere rol dan voorheen. De medewerkers gaan individuele, op maat gemaakte trainingen volgen zodat zij meer kennis krijgen over onze processen, producten en de gehele Eurofiber waardeketen. Wij gaan eigenlijk voor extreme klantgerichtheid. Daar zijn wij bij Eurofiber al een tijdje mee bezig. Het gaat weliswaar stap voor stap, maar ik ben ervan overtuigd dat wij op de goede weg zijn.”